沉浸式“私人訂制”服務 助商社汽貿突出重圍

來源:公共事務部 | 發布時間:2021-12-27 11:44:02
在服務行業,誰說不能用“愛”發電?
風里雨里,我在深夜的4S店等你。
在商社汽貿,一切圍繞準用戶和老客戶,展開全時段、全方位服務。
新客戶到店維修保養,以客戶為中心的“多對一”“保姆式”服務群立馬建成,客戶的任何需求都能得到及時反饋和最大程度的滿足。
想要買輛車,給女朋友(老婆)來一次浪漫表白,專屬的“私人訂制”交車儀式讓您的浪漫表達情意滿滿……
這樣的場景,每天都在商社汽貿下屬的各個品牌4S店上演。
這是市場進化,更是商社汽貿人自我馴化錘煉出的“差異化服務”,極大增強了客戶黏性,助力商社汽貿在市場分化、競爭激化中逆勢突圍。
 

“透明車間”提供多對一專屬客服

 

2020年初,以客戶為中心、基于微信打造專屬服務團隊、提供“多對一”全方位用車服務的客戶經理制專屬服務群,在商社汽貿主導下應運而生,這一“透明車間”服務模式快速在多家分公司復制。

我服務走心,你自會放心。

公司制定了基于微信專屬服務群的客戶經理制,針對新車客戶、進店維修客戶、投??蛻艚ⅰ岸鄬σ弧钡奈⑿欧杖?,群內包括客戶、服務顧問、銷售顧問、事故理賠、客服營銷、團隊管理等角色。車間人員在機修保養的關鍵節點(如上舉升機、電腦診斷報告、開始放油、機艙清潔、油水添加、舊件展示、正在洗車等)拍照或小視頻,上傳至專屬微信群內,讓客戶及時了解車輛動態情況;如果客戶需要咨詢故障或維修,由服務顧問/客服營銷提示車間人員及時回答。目前,已經通過悅通、博瑞、麒興、德奧、飛躍等分公司服務觸達全基盤客戶。

誠信經營、明碼標價、公開透明、清晰公示,以及絕不強制消費,絕不使用假件、以次充好的服務承諾,在每一個專屬服務群內及時回復的“紅點”、客戶的一個個點贊甚至“發圈”表揚中,不斷為商社汽貿的專業服務“吸粉”。

 

“沉浸服務”營造影院式服務氛圍

 

面對不同消費階層,唯有用耐心、貼心、細心、關心、熱心的“五心級”付出方可打動所有人。

商社汽貿細分化、定制化的“沉浸式”服務,就是“五心級”服務的延伸。

90后客戶晶晶打算置換轎跑車,偶然看到商社麒興奔馳的邀請函,半信半疑地點擊線上預約。周末下班剛步出辦公樓,就驚訝地看見一輛炫酷的高性能跑車緩緩而來。

環顧四周,別無他人,晶晶在得到肯定的信號后,欣喜地上車。

體驗專家帶領她對城區道路、內環高速、狹窄小路等日常生活中的各種駕乘環境進行試駕體驗,并展示了各種功能。

晶晶非常輕松、舒適地完成了整個試駕體驗,直接現場簽單達成銷售。


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商社麒興還重磅打造了720°杜比音效環繞影院,浪漫的星空頂,全真皮沙發座椅,溫馨的體驗環境,無一不將“沉浸式”服務演繹到了極致。

“24小時星夜服務,晚上也可以保養和維修”。商社麒興自2015年推出此項服務以來,經過6年多的堅持,不僅為客戶汽車維修帶來了便利,更獲得了客戶的極大認可,每月夜間維修入場近500臺次,創造產值超百萬元。

在商社麒興的垂范下,不少分公司都在借鑒這套“走心”服務模式。

 

“線上汽貿”一鍵預約全場景服務

 

流量為王時代,誰抓住了流量入口,誰就贏得了風口。

在穩住線下銷售和服務的基本盤后,商社汽貿近年來不斷積蓄力量,反攻線上。

12月初,商社汽貿傾力打造的線上服務平臺“商社車生活”正式上線,開啟了線上試駕、在線服務預約等新的服務模式。

客戶進入“商社車生活”界面,匹配好車型,點擊“保養養護”“鈑金噴漆”等,可清晰了解車輛不同公里數必須進行的保養項目,以及服務項目價格、對應多個門店的地址,客戶一鍵便可根據需求自由下單服務項目,線上預約好服務時間,通常保養1個小時即可完成取車回家。

此外,還可通過平臺新車、二手車、特價車線上獲取底價、線上交定金鎖定車輛;精選優品線上下單即可快遞到家,一鍵救援、試駕以及維修、美容線上服務預約全面開通,部分車型還提供體驗專家上門試駕服務。 

“堅持服務項目數字化、多元化,服務流程規范化,品牌化,用最大的專業和用心,不辜負每一位客戶對商社汽貿的信任”。商社汽貿相關負責人如是說。

 

“第三空間”精準破局厚積薄發

 

厚積薄發,創新成就新高度;逆風而上,唯勇者方能致遠。

伴隨智能網聯技術與移動互聯網的發展,消費者對汽車的認知,逐步從單一交通工具向“第三空間”轉變,對車內定制化智能化體驗需求逐步提升,電動化、智能化、網聯化、共享化持續加碼。有專家預測,傳統缺乏競爭力的部分4S店或轉型消失,場景化自動駕駛爆發式增長??梢哉f,當前的汽車行業,正面臨前所未有的“大變局”。

面對困局、變局、新局,商社汽貿正蓄勢待發——

差異化服務,為汽貿的核心競爭力增添新的“籌碼”;在釋放和消費需求不斷增加的二手車市場傾注更多資源,讓二手車成為新的業務增長點;二手車評估量和收購量同比分別上升16%和25%;二手車收入和毛利同比上升34%和58%。

和長城汽車建立戰略品牌合作,雙方“聯姻”的重慶商社哈弗落戶鵝嶺,成為哈弗第100家4S店;同時獲取長城魏品牌兩家店授權。

電器業態解放碑旗艦店改造中引入“創維”汽車,售后引入商社悅通,小鵬汽車售后進入悅通,蔚來汽車售后進入起航。

目前,三個新能源品牌汽車正在“秘密”洽談中,在新能源車的賽道上,商社汽貿亦將綻放新的光芒。

還有一組“亮眼”的數據,今年1—9月份,商社汽貿實現營業收入近56億元,同比增長27.72%,其中整車毛利增長超過114%。預計全年展廳銷量可達15860臺,可比增幅為7%。

消費升級,唯有服務升級可與之匹配,商社汽貿抓穩了這個“方向盤”,并行穩致遠,在市場整體震蕩的形勢下突出重圍,是“思路決定出路”的最好詮釋。

 (公司公共事務部 采寫)

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